Le nouveau Centre de Relation Clients de Maisons et Cités a été ouvert le 18 Juin 2018. Après trois mois de fonctionnement, les premiers résultats sont au rendez-vous. Le taux de décroché des appels a fortement progressé passant de de 52 à 82% . Les locataires obtiennent pour 62% des appels une réponse de premier niveau sans faire appel à d’autres services de l’organisme. Ce sont en moyenne plus de 24.000 appels par mois (1.200 appels par jour) qui sont traités par le CRC.
Des enquêtes de satisfaction sont régulièrement établies auprès des clients et démontrent indéniablement la pertinence de ce centre d’appel par ailleurs très bien équipé.
La préparation du CRC a été essentielle pour sa réussite et a associé l’ensemble des acteurs concernés. Les chargés de relation clientèle ont bénéficié d’une formation de 16 jours sur quatre mois avant le démarrage du centre.
En 2019, un pas supplémentaire a été franchi avec un audit du CRC assuré en partenariat par DG CONSULT et la société « Pourquoi et Comment », spécialiste des centres de relation client. Une formation sur-mesure à la relation client dans le cadre des appels téléphoniques a été animée pour l’ensemble des Chargés de relation clients. elle s’est déroulée en deux groupes et deux sessions, à raison de 3 jours par collaborateur. Dès février 2020, les coopérations entre le CRC et les autres métiers (territoires et proximité, chargés d’opération) feront l’objet d’un chantier d’amélioration.